De Oneerlijke Weegschaal: Over de Uitdagingen van Online Recensies

In de dynamische wereld van ondernemen, waar mond-tot-mondreclame van oudsher goud waard is, spelen online recensies tegenwoordig een cruciale rol. Ze kunnen deuren openen naar nieuwe klanten, maar helaas ook een vertekend beeld scheppen van de werkelijkheid. De afgelopen tijd heb ik dit zelf aan den lijve ondervonden.

Als ondernemer steek je hart en ziel in je werk, met als voornaamste doel tevreden klanten. En gelukkig mag ik zeggen dat de overgrote meerderheid van mijn klanten dat ook is. De positieve feedback, de bedankjes en de terugkerende gezichten – dat is waar je het voor doet. Toch is het opvallend hoe de dynamiek van online recensies vaak anders werkt.

De realiteit is dat tevreden klanten over het algemeen minder snel de moeite nemen om hun positieve ervaring online te delen. Het is alsof een goede service vanzelfsprekend is. Maar wee je gebeente als er iets misgaat, of als een klant een verkeerde verwachting heeft. Dan is de kans groot dat de ontevredenheid direct online wordt geuit.

De afgelopen periode heb ik te maken gehad met een aantal recensies die me aan het denken hebben gezet:

• Er was een recensie die terecht was. Daar heb ik van geleerd en direct actie op ondernomen om mijn service te verbeteren. Constructieve kritiek is waardevol en helpt je groeien.
• Een andere recensie was gebaseerd op een misverstand. De klant had me niet goed gehoord, waardoor er een verkeerde verwachting was ontstaan. Dit is frustrerend, want goede communicatie staat bij mij hoog in het vaandel.
• Toen was er die recensie waarbij ik me echt afvroeg of de persoon wel bij mij was geweest. De beschrijving van de ervaring was zo vreemd en onherkenbaar dat ik niets anders kan concluderen dan dat er onzin is geschreven.
• En dan de recensie die deels terecht was, maar waarbij de negatieve aspecten zwaar overdreven werden. Het voelde alsof een klein incident werd uitvergroot tot een drama.

Het is een oneerlijke weegschaal. De stem van de ontevreden klant lijkt online veel harder te klinken dan die van de vele tevreden klanten. Die laatsten genieten van hun ervaring en gaan verder, zonder de noodzaak te voelen om dit online te delen.

Dit roept bij mij de vraag op: hoe kunnen we als ondernemers omgaan met deze disbalans? Hoe zorgen we ervoor dat potentiële klanten een eerlijker beeld krijgen van ons werk?

Voor mij betekent het in ieder geval dat ik open blijf staan voor alle feedback, ook de negatieve. Ik zal altijd proberen te leren van mijn fouten en mijn service te verbeteren. Ik zal proberen de dialoog aan te gaan bij misverstanden en, hoe lastig ook, de onterechte recensies proberen te relativeren.